Pour répondre à cette problématique nous avons lancé une longue phase d'UX Research afin d'avoir une vue d'ensemble de la plateforme actuelle.
Nous avons donc commencé par réaliser un audit ergonomique de l'actuel ainsi qu'un Benchmark de la majorité des concurrents actuels.

Pour mieux connaître les besoins et les attentes des utilisateurs, nous avons lancé une série de guérilla tests et d'entretiens individuels. Sans les focaliser uniquement sur Heetch, nous leur avons demandé de parler de leur expérience en VTC, de comparer ces expériences avec celle de Heetch et enfin de nous partager leur expérience idéale en VTC.

Nous en avons déduis trois grands axes intéressants à exploiter :

En nous inspirant des nombreux profils de personnes rencontrées lors de notre phase de recherche, 6 profils se sont dégagés qui nous permis de personnifier nos utilisateurs. En est alors ressorti 6 persona différents : 1 primaire, 2 secondaires et enfin 3 négatifs.

Cette exhaustivité nous a permis de bien comprendre leurs buts et surtout savoir à quel type d'utilisateur nous devions "parler" avec notre nouvelle fonctionnalité.

Je vous présente donc Quentin, notre persona primaire qui n'a jamais commandé de course sur Heetch mais qui en a entendu parler par ses amis qui lui conseille au moins d'essayer l'application.

Ainsi en utilisant son profil nous avons travaillé son expérience sur l'application Heetch actuelle afin de noter les différents pain point auxquels il sera confronté lors de son parcours de commande.
La création de cet experience map nous a révélé les points faibles de l'application pour notre cible d'utilisateur :

Nous avons donc une confirmation de nos axes d'amélioration avec une plus grande précision quant à la façon de les résoudre. Pour cela nous décidons de lancer un atelier de conception avec des profils correspondants à nos personas.
Il est temps de mettre les pieds dans le plat et de s'attaquer à la conception de l'application !

Pour commencer cette phase de conception nous avons donc lancé en premier un atelier de conception avec 7 utilisateurs - il est toujours important de mettre les utilisateurs au centre de la conception d'une solution. 
Nous leur avons fait réaliser 3 exercices afin de les amener, à la fin, vers ce qui nous intéressait le plus : le premier écran d'une application de VTC pour un nouvel utilisateur.

Nous avons bien eu la confirmation que le premier écran, bien qu'important pour les utilisateurs, ne suffit pas à lui seul à les convertir.

Le point le plus intéressant qui est ressorti de cet atelier est que les utilisateurs aimeraient pouvoir tester l'application sans avoir à passer par une inscription parfois longue et surtout sans garantie d'avoir un chauffeur proche de notre localisation.

Cette solution correspond parfaitement avec les attentes de notre persona primaire et correspond au besoin d'instantanéité de la plupart des utilisateurs de VTC interrogés lors de la phase de recherche...
On se rapproche de la solution !

Avec toutes ces informations nous avons lancé un design studio entre nous afin de concevoir le user flow de notre solution finale.

Après avoir discuter de cette solution avec le client, il nous est apparu que l'application devait demander un minimum d'information à l'utilisateur afin de pouvoir valider sa course.
C'est pourquoi il a fallu réfléchir à un moyen de les demander à un moment du parcours de commande d'une course. En effet nous promettons à l'utilisateur une commande sans inscription mais il est nécessaire d'avoir certaines informations à son sujet !

Nous avons pris le choix de les demander lors de la recherche du driver par l'application. 
Ainsi avec un wording approprié pour rassurer l'utilisateur, nous lui indiquons qu'il doit renseigner son prénom et son numéro de téléphone afin "que le driver le trouve facilement".

De plus comme nous avions remarqué lors de la recherche utilisateur au début, celui-ci ne fait pas grand chose pendant son temps d'attente driver. Nous pourrions donc lui proposer de s'inscrire à ce moment là s'il a choisi le parcours sans inscription. Cela afin de le fidéliser.

Enfin nous avons décider de pousser le côté jeune, fun et friendly de Heetch à son maximum en jouant sur un wording amical et l'ajout d'emojis.

Pour valider nos choix nous avons réaliser une première version de notre solution afin de la faire tester à nos utilisateurs cibles.
Le résultat a été sans appel, après avoir fait tester l'application à 7 utilisateurs :

Avec ces retours nous avons pu réaliser une deuxième version de l'application plus complète et finie que la première.
Voici le résultat...